Enrique Méndez, responsable de soluciones digitales de Telecable, acaba de participar en la III Semana de la Innovación de La Nueva España, que se celebra del 23 al 27 de junio.

Durante la Jornada "Economía del Dato: el nuevo capital para innovar y competir" del 23 de junio, pudimos escuchar a Enrique Méndez hablar sobre innovaciones tecnológicas que ha llevado a cabo MasOrange a través de la Inteligencia Artificial.

Puedes conocerlas y leer la entrevista completa de la jornada a continuación:

  • ¿Cuál ha sido el mayor reto que vuestra empresa ha enfrentado al innovar en un entorno tan cambiante y relacionado con los datos?

En MasOrange estamos acostumbrados al cambio constante. Somos una empresa que es resultado de la unión de Orange y MasMovil, pero a su vez Orange y, sobre todo, MasMovil habían tenido procesos de integración previamente (como en el caso de Telecable). Así que uno de los mayores retos ha sido la integración tecnológica y cultural, mientras la tecnología ha evolucionado a gran velocidad, con avances como la inteligencia artificial generativa.

Sin embargo, hemos convertido esa diversidad en una ventaja competitiva. La tecnología ha sido una pieza clave, ya que, gracias al esfuerzo del equipo de tecnología, podemos decir que tenemos el 100 % del dato en la nube, lo que nos posiciona como una referencia a nivel nacional en el uso de cloud computing. También somos líderes en ciberseguridad, asegurando que nuestros datos y los de nuestros clientes estén protegidos al máximo nivel.

La economía del dato juega un papel central en nuestra estrategia. Hemos desarrollado capacidades avanzadas de analítica de datos que nos permiten optimizar procesos, prever tendencias y personalizar servicios. Esto no solo transforma nuestro negocio, sino también el de las empresas que confían en nosotros. Tecnologías como 5G, OpenGateway, XGSPON y GenAI potencian el uso del dato para hacerla más eficiente, inteligente y escalable.

Tenemos una apuesta clara por una cultura de responsabilidad end-to-end, donde cada equipo tiene autonomía para innovar, pero también cuenta con equipos que les traen las tecnologías y les dan soporte. Además, llevamos esta transformación a las empresas que confían en nosotros. Y todo esto, sin perder de vista nuestro compromiso con la sostenibilidad y el impacto positivo, como demuestra nuestra apuesta por extender la certificación BCorp y los ratings ESG a toda la organización.

  • ¿Podrías compartir un caso práctico donde una innovación concreta haya generado impacto real en el negocio?

La inteligencia artificial nos ha abierto la posibilidad de modernizar nuestro sistema de atención al cliente, que enfrenta altos volúmenes de llamadas, tiempos de espera y dificultades para responder preguntas comunes de nuestros clientes, como por ejemplo sobre sus facturas, lo cual afectaban negativamente a la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Por tanto, en 2024, desde MasOrange lanzamos un proyecto que consistió en desarrollar un asistente conversacional utilizando Microsoft Azure OpenAI, integrado en WhatsApp. Este asistente es capaz de explicar automáticamente facturas complejas, responder preguntas frecuentes y guiar al cliente paso a paso en la resolución de dudas. Además, permite liberar a los agentes humanos para que se concentren en casos más complejos.

Los resultados fueron significativos: se redujeron los tiempos de espera, se mejoró la precisión de las respuestas y aumentó la satisfacción del cliente, medida a través del Net Promoter Score (NPS). También se optimizaron los costes operativos al automatizar tareas repetitivas.

Otro ejemplo es un proyecto de analítica de llamadas del contact center. A través de la IA somos capaces de transcribir las llamadas y entender qué nos están comunicando nuestros clientes para poder atenderles mejor y también adaptar nuestra oferta a sus intereses. Como resultado, tenemos una mayor inteligencia del cliente y también podemos detectar oportunidades de venta cruzada o upselling.

Además, una información muy interesante es que estas soluciones son escalables y estamos poniéndolas a disposición de otras empresas a través de Digital MasOrange. Nuestra innovación también la llevamos a nuestros clientes.

  • ¿Qué papel juega la colaboración con otras empresas o startups en vuestra estrategia de innovación y relacionado con la economía del dato?

La colaboración es un pilar estratégico en MasOrange. Trabajamos con las principales empresas tecnológicas (Microsoft, AWS, Google) y las principales consultoras (Kyndryl, NTT Data, McKinsey) para optimizar el uso del dato, pero tenemos un foco claramente puesto en las colaboraciones con start-ups y otras empresas innovadoras a nivel regional.

Ahora mismo en Digital MasOrange estamos rastreando el mercado escuchando a muchas empresas tecnológicas que tienen soluciones que pueden ser interesantes para nuestros clientes, especialmente PYMES. Porque creemos en el ecosistema tecnológico en Asturias y en España, y porque queremos crecer juntos creando impacto.

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